La pandemia del COVID-19 obligó a los colombianos al aislamiento físico para protegerse y a las empresas, sin importar su tamaño, a salir en busca de nuevos negocios, a través de canales virtuales y en especial, mediante el comercio electrónico (e-commerce) como punta de lanza.
Pero esta no es una apuesta fácil y su implementación en las organizaciones debe estar basada en estándares de la más alta calidad, para así garantizar mejores experiencias a los compradores. Porque entre tanto, la economía se contrae más y más por un consumo de productos y servicios que decrece a diario ante la imposibilidad ciudadana de salir, tanto a vender como a comprar.
“Hoy entonces el rey, más que nunca, es el consumidor. Y las marcas lo saben. Por eso apuestan a canales virtuales para llegar con sus mejores argumentos hasta donde él o ella estén, en medio de una competencia feroz que requirió la reinvención de muchos y la consolidación de otros hacia este nuevo modelo de comercialización”, explica Felipe González, CEO de StoreON®.
En ese contexto, el e-commerce se consolida como solución a la medida de esta coyuntura y tema central de charlas, análisis periodísticos y debates académicos, tecnológicos y económicos, que sólo ratifican su poder actual y futuro en los negocios. Pero a partir de una visión moderna, en la que coinciden los expertos: la nueva prioridad es identificar y gestionar canales innovadores, que les permitan a las organizaciones generar conexiones más sólidas con sus audiencias.
Porque la seducción del nuevo consumidor, que por estos días sólo debe sentarse a elegir a quién le pide lo que necesita o lo que quiere, es indispensable. Con el agravante de que hay sectores e industrias en los que la única experiencia válida es la real, como en el turismo y en el entretenimiento, entre muchos otros.
Sin embargo, el reto del coronavirus va mucho más allá. “Porque a medida que gana protagonismo el e-commerce, como fórmula actual para mantener con vida cualquier operación comercial, comienzan a pesar en el mercado factores definitivos en la decisión de compra de los consumidores, que hasta hace muy poco no incidían en la misma proporción”, afirma Bernardo Vanegas, Business Advisor de StoreON®.
De hecho, la experiencia de compra hoy en día, desde la oferta, debe tener en cuenta la importancia de la oportunidad del servicio, con tiempos de respuesta competitivos tanto en la toma del pedido como en su distribución y entrega final. “En ese lapso, es definitivo satisfacer la necesidad explícita del comprador, que incluye recibir justamente lo que pidió y contar con soluciones y respaldo ante cualquier eventualidad”, agrega el experto de StoreON®.
En este punto cobra importancia la omnicanalidad en el nuevo orden de las cosas. Porque pasamos de una oferta pasiva en espera paciente de demanda, a una demanda pasiva en espera de una impaciente oferta. Antes, el consumidor buscaba las marcas en múltiples lugares; ahora, las marcas deben llegar a sus consumidores, a través de múltiples canales. Y en este orden invertido que ofrece la actual coyuntura, la meta del vendedor es entrar con seguridad a su hogar.
Por eso, para materializar el comercio electrónico en Colombia es vital disponer y dar un uso adecuado a las redes sociales, los medios de pago, los sistemas de seguridad informática, los canales de ventas online, la gestión de envíos y las estrategias de marketing y ventas que exigen los nuevos tiempos, incluida por supuesto la posventa. Todo, encaminado a mejorar la experiencia del consumidor y a fortalecer como nunca antes los canales digitales.
“Fidelizar clientes en esta época requiere un cuidado especial por cada detalle; y las empresas lo saben, pues el consumidor es muy exigente e informado, y recurre al e-commerce con las más altas expectativas, seguro que no le puede fallar. Y nuestro deber es que así sea”, concluye el CEO de StoreON®.
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